La gestión por procesos, qué es y cómo se implementa (I)
Toda organización debería estar enfocada, a todos sus niveles y desde todos sus departamentos, en satisfacer a sus clientes.
Debería conocer las necesidades del cliente al detalle y estar estructurada de forma que todos sus recursos estén orientados a satisfacer esas necesidades.
La gestión por procesos ofrece la posibilidad de conseguirlo. Empezó a tomar forma en los años 50 del siglo XX y desde entonces ha sido parte de cualquier modelo de gestión moderno.
Necesitas la gestión por procesos si quieres que tu organización tenga la calidad, y por tanto la satisfacción del cliente, como su principal objetivo.
Al fin y al cabo las organizaciones no son más que procesos interrelacionados entre sí. Identificarlos, documentarlos y gestionarlos te ayudará a transformar tu organización y convertirla en una máquina perfectamente engrasada.
Gestión por departamentos o funciones
Lo normal es que cualquier empresa que se organiza por primera vez lo haga dividiendo sus funciones y poniendo personas a cargo de cada área.
Si todo va bien la empresa crece y cada área o departamento necesita más personas para realizar el trabajo hasta que llega un momento en que la situación se hace inmanejable.
Inevitablemente los departamentos empiezan a cerrarse y convertirse en silos, la política de empresa hace su aparición y los objetivos de la empresa pierden importancia en la misma medida que los objetivos del departamento la van ganando.
La comunicación sufre y la calidad y el servicio al cliente aún más.
Se generan tensiones entre departamentos, se toman decisiones alejadas de los intereses empresariales y más próximas a los intereses departamentales.
Hace falta un cambio.
¿Qué es la gestión por procesos?
La gestión por procesos es un modelo de organización empresarial que identifica y documenta todos los procesos que la constituyen y sus interrelaciones para después implementar un modelo de gestión de todos ellos orientado a la calidad total.
Bueno, no está mal como definición pero para que lo entiendas tenemos que bajarlo a la tierra. Vamos a ver primero lo que hace falta saber sobre la gestión por procesos y después pasaremos a su implementación
Qué es un proceso
Son las acciones, decisiones o actividades relacionadas orientadas a añadir valor a los elementos de entrada para suministrar un producto o servicio a un cliente interno o externo.
En el momento de empezar a definir los procesos de tu empresa teniendo la satisfacción de tus clientes como objetivo verás que las barreras entre departamentos empiezan a tener menos sentido.
Qué tipos de procesos hay
Cada sector y cada empresa tendrá probablemente procesos específicos relacionados con su mercado o con su entorno.
Veámoslo con un ejemplo de una empresa que tiene que generar un producto:
Puedes ver que estos procesos se pueden agrupar en tres grandes conjuntos que por supuesto se relacionan entre sí:
Los procesos estratégicos son responsabilidad de la dirección de la empresa y están orientados a definir los objetivos y establecer cómo se llega a ellos. Son el soporte a largo plazo de los procesos operativos. No intervienen en el día a día. Si no están durante algunas semanas o incluso meses, el cliente no lo va a notar. Sin embargo, su falta o inactividad en el largo plazo, si terminará afectando a la empresa y finalmente al cliente.
Los procesos operativos son todos aquellos que intervienen durante la definición o ejecución de los productos o servicios y en algunos de ellos es donde se produce la relación con el cliente final. Son aquellos que generan valor directo al cliente.
Los procesos de soporte son el apoyo a corto plazo de los procesos operativos.
Este gráfico no tiene por qué aplicar directamente a tu empresa que por supuesto tendrá sus particularidades y además se completará con los subprocesos necesarios que completarán la imagen.
En la continuación de este artículo veremos cómo establecer un sistema de mejora contínua a nuestros procesos, el balanced scorecard y cómo atacar la implementación de un modelo de gestión por procesos en tu empresa.
