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LA ACTUALIDAD DE LA EMPRESA FAMILIAR

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La gestión por procesos (I)

Ago 7, 2019 | Sin categoría

La gestión por procesos, qué es y cómo se implementa (I)

Toda organización debería estar enfocada, a todos sus niveles y desde todos sus departamentos, en satisfacer a sus clientes.

Debería conocer las necesidades del cliente al detalle y estar estructurada de forma que todos sus recursos estén orientados a satisfacer esas necesidades.

La gestión por procesos ofrece la posibilidad de conseguirlo. Empezó a tomar forma en los años 50 del siglo XX y desde entonces ha sido parte de cualquier modelo de gestión moderno.

Necesitas la gestión por procesos si quieres que tu organización tenga la calidad, y por tanto la satisfacción del cliente, como su principal objetivo.

Al fin y al cabo las organizaciones no son más que procesos interrelacionados entre sí. Identificarlos, documentarlos y gestionarlos te ayudará a transformar tu organización y convertirla en una máquina perfectamente engrasada.

Gestión por departamentos o funciones

Lo normal es que cualquier empresa que se organiza por primera vez lo haga dividiendo sus funciones y poniendo personas a cargo de cada área.

Si todo va bien la empresa crece y cada área o departamento necesita más personas para realizar el trabajo hasta que llega un momento en que la situación se hace inmanejable.

Inevitablemente los departamentos empiezan a cerrarse y convertirse en silos, la política de empresa hace su aparición y los objetivos de la empresa pierden importancia en la misma medida que los objetivos del departamento la van ganando.

La comunicación sufre y la calidad y el servicio al cliente aún más.

Se generan tensiones entre departamentos, se toman decisiones alejadas de los intereses empresariales y más próximas a los intereses departamentales.

Hace falta un cambio.

¿Qué es la gestión por procesos?

La gestión por procesos es un modelo de organización empresarial que identifica y documenta todos los procesos que la constituyen y sus interrelaciones para después implementar un modelo de gestión de todos ellos orientado a la calidad total.

Bueno, no está mal como definición pero para que lo entiendas tenemos que bajarlo a la tierra. Vamos a ver primero lo que hace falta saber sobre la gestión por procesos y después pasaremos a su implementación

Qué es un proceso

Son las acciones, decisiones o actividades relacionadas orientadas a añadir valor a los elementos de entrada para suministrar un producto o servicio a un cliente interno o externo.

En el momento de empezar a definir los procesos de tu empresa teniendo la satisfacción de tus clientes como objetivo verás que las barreras entre departamentos empiezan a tener menos sentido.

Qué tipos de procesos hay

Cada sector y cada empresa tendrá probablemente procesos específicos relacionados con su mercado o con su entorno.

Veámoslo con un ejemplo de una empresa que tiene que generar un producto:

Procesos de una empresa

 

Puedes ver que estos procesos se pueden agrupar en tres grandes conjuntos que por supuesto se relacionan entre sí:

Conjuntos de procesos

Los procesos estratégicos son responsabilidad de la dirección de la empresa y están orientados a definir los objetivos y establecer cómo se llega a ellos. Son el soporte a largo plazo de los procesos operativos. No intervienen en el día a día. Si no están durante algunas semanas o incluso meses, el cliente no lo va a notar. Sin embargo, su falta o inactividad en el largo plazo, si terminará afectando a la empresa y finalmente al cliente.

Los procesos operativos son todos aquellos que intervienen durante la definición o ejecución de los productos o servicios y en algunos de ellos es donde se produce la relación con el cliente final. Son aquellos que generan valor directo al cliente.

Los procesos de soporte son el apoyo a corto plazo de los procesos operativos.

Este gráfico no tiene por qué aplicar directamente a tu empresa que por supuesto tendrá sus particularidades y además se completará con los subprocesos necesarios que completarán la imagen.

En la continuación de este artículo veremos cómo establecer un sistema de mejora contínua a nuestros procesos, el balanced scorecard y cómo atacar la implementación de un modelo de gestión por procesos en tu empresa.

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