Retomamos donde lo dejamos, hablando de procesos.
¿Qué es un Proceso?, decimos que es un conjunto de actividades y tareas ordenadas y relacionadas sistemáticamente de acuerdo a un objetivo o resultado final.
Para implantar un modelo de gestión basado en el enfoque de procesos hemos de cambiar la mentalidad, puesto que estaremos pasando de un modelo de gestión vertical o jerárquico a un modelo horizontal basado en la aportación de valor al cliente como ya decíamos en el post anterior.
Otro concepto importante es la nueva noción de cliente y proveedores que vamos a tomar, ya que definiremos los conceptos de “cliente interno” y “proveedor interno”. Para cada uno de los procesos definiremos quienes son estos clientes/proveedores internos que no van a coincidir con los clientes finales ni con los proveedores iniciales.
Los procesos podemos representarlos como cajas negras, un compartimento estanco donde entran inputs y salen outputs. Es decir entra: información, materiales, necesidades, especificaciones, recursos…. y salen outputs que serán inputs del siguiente proceso (información, documentación, piezas, recursos etc)
Veamos el ejemplo del Proceso Comercial, ¿cuáles serán nuestras inputs o entradas? Pues será la necesidad del cliente final, los prescriptores, acciones de marketing y difusión, promociones… y ¿cuáles serán outputs o salidas? En el proceso comercial será una Oportunidad de Negocio cerrada, con todos los requisitos necesarios previamente acordados. A su vez para el siguiente proceso, la Oportunidad de Negocio se convierte en el inputs sobre el cual desarrolla su acción el Proceso de Producción.
El siguiente esquema refleja una situación estándar donde los procesos están clasificados en procesos críticos o claves, de apoyo y estratégicos.
Cada cual en función de su actividad y sobre todo del modelo de negocio que aplique va a configurar su propio Mapa de Procesos.
Ahora viene un punto importante en el proceso de implantación, y es definir quién es el responsable de cada proceso. Porque en algunos casos estará muy claro pero en otros, debido a que intervienen dos o más departamentos puede ser más complejo definir esa responsabilidad.
Por ejemplo, en una empresa de eventos, donde el cliente se interesa por un servicio hecho a medida, donde interviene de una parte el Dto. Comercial, de otra el Dto. de Operaciones y de otra un responsable de actividades especiales, ¿quién finalmente responde de que el pedido se firme? ¿Quién hace el seguimiento?…
Lo que sí conviene afirmar es que si todas las tareas realizadas en la organización están integradas en un proceso, y todos los procesos tienen un responsable, ya no podremos oír más aquello de “Creí que fulano lo había hecho, esta semana le toca a mengano o a mi no se me dijo…” porque cada una de las personas va a conocer muy bien sus funciones y responsabilidades. Pero también has de saber que ser el responsable de una tarea o proceso no implica ejecutar esa tarea, en un momento dado puede delegarse o compartirse, peor la responsabilidad no la pierde el responsable asignado.
Mi objetivo al plantear esta serie de artículos no es que te conviertas en experto implantador de sistemas de calidad, ni que te compliques la vida más allá de lo debido, pero sí quiero ayudarte a reflexiona y que tengas respuestas sobre opciones de trabajo en la estructura de tu empresa. Porque cuando el sistema no está bien diseñado, te vas a encontrar que gastas más energía de la necesaria en gestionar tu empresa, o puede que te sientas estancando, o simplemente sabes que los clientes no terminan de estar satisfecho y no sabes a qué se debe.
Mi consejo siempre será que te rodees de buenos profesionales, que no es necesario que tengas en plantilla, pero que sin duda van a aportarte toda la experiencia y conocimiento que necesitas para “pensar en grande”.
Consultora en Japón Matarí
