La gestión por procesos, qué es y cómo se implementa (II)

Ya conocemos qué es la gestión por procesos y por qué es tan importante para tu empresa, lo repasamos en el anterior artículo.

Hoy vamos a entrar en su verdadero valor.

Una vez tenemos nuestros procesos claros, bien definidos y correctamente documentados necesitamos que se adapten y evolucionen a la vez que lo hacen las necesidades de nuestros clientes. Veremos cómo conseguirlo con la mejora y reingeniería de procesos.

Además le sacaremos todo tus jugo a la gestión por procesos con sus dos herramientas más estratégicas: el mapa de procesos y el balanced scorecard.

Por último abordaremos lo que tienes que tener en cuenta durante la implementación de un modelo de gestión por procesos.

Vamos allá.

Mejora y reingeniería de procesos

Cuando hayamos detectado los procesos, detectaremos también que no son algo estático. Está orientados al cliente y las necesidades de los clientes cambian por muchos factores así que tendremos que establecer un método para que nuestros procesos satisfagan las necesidades del cliente en un entorno cambiante.

¿Y cómo hacemos esto? Podremos utilizar la mejora o la reingeniería de procesos.

Mejora de procesos

Todo proceso debe ser medible y sus métricas tienen que estar muy relacionadas con el cliente (aumento de ventas, incremento de la satisfacción…)

Con una medición apropiada detectaremos las posibilidades de mejora del proceso, elegiremos las medidas adecuadas que debemos implementar y las pondremos en marcha.

Lo podemos resumir así:

• Identificación del proceso.
• Establecimiento de métricas orientadas al cliente y análisis.
• Identificación y diseño de oportunidades de mejora.
• Implementación de las mejoras.
• Plan para revisión y mejora continuas.

Reingeniería de procesos

Cuando aplicamos la mejora de procesos y aún así no llegamos a nuestros objetivos tenemos que plantearnos cambios más profundos.

La reingeniería de procesos supone repensar de manera radical los procesos existentes en tu empresa. Hace falta enfrentarse al problema de manera creativa porque si nuestros procesos no están funcionando no podemos simplemente modificarlos.

Tendremos que plantearnos si tenemos los que necesitamos y cómo se pueden conseguir los resultados a los que aspiramos haciendo las cosas de forma distinta en los que ya existen.

Cuando te enfrentas a un cambio tan radical es muy útil buscar un punto de vista externo de alguien que se haya enfrentado con éxito a este tipo de problemas y pueda sugerir soluciones desde la experiencia.

Mapa de procesos, el auténtico corazón de la gestión por procesos

Ahora estamos llegando a la parte en la que la gestión por procesos ofrece todo su valor.

Una vez has conseguido identificar, documentar y relacionar todos los procesos de tu empresa tienes la oportunidad de realizar un mapa de procesos en el que podrás ver de un simple vistazo el funcionamiento de tu empresa.

¿Las ventajas?

• Una visión integral de cómo tu empresa satisface las actividades de tus clientes.
• Una ayuda definitiva para plantearte cambios en tu estrategia que será de especial relevancia si la innovación tecnológica o de reingeniería juega un papel importante en el momento actual de tu empresa.

Balanced scorecard o cuadro de mandos integral, la herramienta de gestión definitiva

¿Para qué hacemos todo esto? Queremos transformar nuestra empresa y conseguir que nuestros productos y servicios satisfagan las necesidades de nuestros clientes, ¿verdad?

Necesitamos conocer si lo estamos haciendo, si aún no lo conseguimos pero vamos por el buen camino o si tenemos que hacer cambios. El cuadro de mandos integral nos ofrece la posibilidad de gestionar nuestra empresa de un vistazo.
Está compuesto por los procesos orientados a clientes, los internos, nuestras actividades de formación y crecimiento y por supuesto la parte financiera. De cada uno de estos cuatro componentes tendremos sus métricas clave:

• Objetivos y metas
• Indicadores con tendencias (estamos mejorando o empeorando)
• Iniciativas en marcha

(Fuente de la imagen: La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa, J.R. Zaratiegui)

Por supuesto su realización implica el mantenimiento activo de toda la documentación relativa a los procesos por parte de sus responsables. Algo que solo se podrá conseguir si hemos implementado una cultura participativa, existe transparencia en la información que fluye entre los distintos procesos, existe una delegación efectiva y los objetivos estratégicos están claros, han sido comunicados, son entendidos y la organización trabaja para conseguirlos.

Lo cual nos lleva a la última parte de este artículo. Quizá ya tengas claro que la gestión por procesos es para ti pero aún quieres saber qué tienes que hacer para implementarla.

La implementación de la gestión por procesos

Está claro que todo lo que hemos visto hasta ahora supone un cambio. Vamos a cambiar tu empresa desde su estado actual hasta convertirla en una organización que tiene al cliente como su principal razón de ser y que trabaja todos los días para cumplir sus necesidades de la mejor forma posible.

Como todo cambio genera resistencia ya que tocaremos todas las dimensiones de la empresa, modificaremos la forma en que se toman decisiones, las competencias necesarias, los roles de las personas, la estructura jerárquica y seguramente algunas cosas más.

Necesitas implicar a las personas en el cambio, no es algo que se puede hacer desde arriba ni desde abajo. Tienes que hacer partícipe a todo el mundo de la necesidad del cambio y a la vez comprometerlos con la solución elegida.

Hay que acompañarlos a través de este viaje, si consigues subirlos a tu barco acabarás con la resistencia y los convertirás en los mejores agentes del cambio.

Gestionar un cambio como este no es fácil, una vez que tengas claro que lo quieres hacer te recomendamos que contactes con consultores especializados en implementaciones de gestión por procesos. No corras riesgos innecesarios.

A modo de ejemplo estas serían las dimensiones que se van a ver afectadas:

• Estructura organizacional
• Mecanismos de coordinación
• Roles
• Personas
• Toma de decisiones
• Sistema de incentivos

Todas estas dimensiones necesitan ser repensadas de acuerdo con el nuevo modelo organizacional de gestión por procesos para conseguir una implementación efectiva y un cambio real que transforme tu empresa para siempre y la prepare para competir en el entorno de cambio constante en el que vivimos y permanecerá con nosotros durante mucho tiempo.